2 ngày sau khi Bộ Y tế ra chỉ thị, trong đó yêu cầu tất cả các bệnh viện phải lập đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh của người bệnh, hôm 24.11, phóng viên Lao Động đã thâm nhập một số bệnh viện (BV). Ghi nhận bước đầu cho thấy vẫn có tình trạng lập đường dây nóng để đối phó và chính cách xử lý kiểu đối phó này đã khiến người bệnh còn dửng dưng với đường dây nóng.
Ngày 24.11 là chủ nhật, không khí tại BV Đa khoa Trung ương Cần Thơ trầm lắng hơn. Tại các khu vực tiếp nhận bệnh nhân đến khám -chữa bệnh, khoa cấp cứu..., chúng tôi đều thấy có dán thông báo về số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh của người dân.
Anh Trần Thanh Sang (huyện Phụng Hiệp, Hậu Giang) cho biết: “Tôi thường đưa mẹ đến BV này để khám chữa bệnh, mỗi khi có thắc mắc hoặc bức xúc về thái độ phục vụ của bệnh viện, tôi liền gọi vào đường dây nóng. Các thông tin phản ánh đều được BV tiếp nhận và giải quyết nhanh”.
Theo ghi nhận của chúng tôi, người dân sử dụng đường dây nóng chủ yếu để hỏi đáp những thắc mắc về sức khỏe, các vấn đề chuyên môn, một số gọi để báo cấp cứu, chỉ có một số ít phản ánh về những búc xúc khi đi khám - chữa bệnh.
Bác sĩ Lâm Thị Nhàn - Trưởng phòng Tổ chức cán bộ BV - cho biết, mỗi khi tiếp nhận thông tin phản ánh, nhân viên đường dây nóng sẽ báo ngay đến bộ phận có trách nhiệm để xử lý kịp thời, sau khi kiểm tra thông tin phản ánh, tùy theo mức độ chúng tôi sẽ có hình thức xử lý thích đáng.
Khác với ở Cần Thơ, dù Chủ nhật, bệnh nhân đến khám - chữa bệnh tại BV Phụ sản Trung ương (nằm trên đường Tràng Thi, Hà Nội) vẫn rất đông, nhưng trật tự. Nghe chúng tôi nói về đường dây nóng, TS Vũ Bá Quyết - Phó Giám đốc BV - hào hứng thông báo ngay, BV đã có đường dây nóng 24/24 từ hơn 2 năm nay rồi.
Rồi ông cho biết thêm: “Trước đây, chúng tôi có đặt những hòm thư góp ý, giải đáp thắc mắc tại nhiều điểm trong BV; tuy nhiên hiệu quả của những hòm thư góp ý này chưa cao, bởi phải 1 tuần chúng tôi mới mở để tổng hợp những ý kiến đó lại, rồi chuyển về Ban giám đốc cũng như các ban chuyên môn. Vì vậy, chúng tôi đã thiết lập một đường dây nóng (số điện thoại là 043.936.3427). Kể từ khi có đường dây nóng này, mỗi ngày bệnh viện nhận được hàng chục cuộc điện thoại thắc mắc, hỏi đáp cũng như phản ánh...”.
Cũng theo TS Vũ Bá Quyết: Điểm mạnh của đường dây nóng BV Phụ sản T.Ư đó chính là số máy đường dây nóng khi có người gọi sẽ được chuyển trực tiếp cho Ban Giám đốc cũng như một, hai người có trách nhiệm, quyền hạn để tiếp nhận và đúng nghĩa là “đường dây nóng”.
Có mặt tại BV Phạm Ngọc Thạch ngày 24.11, khi phóng viên hỏi về đường dây nóng, nhân viên y tế ở đây ít ai biết. Sau khi tìm được đường số của đường dây nóng là 38534050, phóng viên đã trực tiếp gọi điện, nhưng chỉ có chuông đổ và không có ai cầm máy.
Còn tại BV Chợ Rẫy, số điện thoại đường dây nóng mặc dù được công khai là 39557114, thế nhưng phần lớn các bệnh nhân gọi đến chủ yếu là hỏi về cấp cứu, thông tin người nhà.
Còn tại BV Nhân dân Gia Định TPHCM, bảng đường dây nóng được thiết kế chung với số điện thoại tìm thân nhân với dòng chữ nhỏ nên nếu không để ý khó có thể phát hiện được. Theo ý kiến của nhiều người dân, việc công khai số điện thoại đường dây nóng cần phải thể hiện thực chất, chứ không nên công khai để đối phó với quy định.
Tại Hà Nội, theo ghi nhận của phóng viên, sáng chủ nhật (24.11), khoa Khám bệnh của BV Nhi T.Ư vẫn đông bệnh nhi đến khám. Khi được hỏi: Có biết BV có đường dây nóng để phản ánh những bất cập, tiêu cực khi đi khám - chữa bệnh không? Rất nhiều người trả lời có biết Bộ Y tế mới yêu cầu các bệnh viện phải công bố số điện thoại nóng để người dân tố cáo tiêu cực ngành y, BV Nhi cũng có đường dây nóng và cho rằng đây là một việc làm rất quyết liệt “đánh” thẳng vào các vấn đề đang gây bức xúc cho người dân. Tuy nhiên, một số ít người nói rằng không dám gọi vào đây tố cáo, vì các y - bác sĩ là người đang nắm giữ sinh mệnh của con cháu mình.
“Dù có bực bội, dù phải ấm ức đưa phong bì để “mua” thái độ tận tình của y - bác sĩ thì cố cắn răng chịu đựng. Vì lúc đó tính mạng và sức khỏe của mình và người thân đang nằm trong tay các y - bác sĩ” - anh Mai Hưng (Nam Định) nói.
Từ nhiều năm qua, TP.Đà Nẵng đã thực hiện in, dán và thông báo rộng rãi đường dây nóng của người có trách nhiệm tại các bệnh viện. Thường các đường dây nóng liên hệ trực tiếp với những người có trách nhiệm như ban giám đốc hoặc trưởng phòng khám. Tuy nhiên, ngày 24.11, tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, khi chúng tôi hỏi, nhiều bệnh nhân và người nhà cho biết, ít khi dùng đến đường dây nóng; số khác tỏ ra không quan tâm hoặc chủ yếu phản ánh chất lượng phục vụ qua hộp thư góp ý.
“Có việc gì tôi thường gặp trực tiếp bác sĩ chứ không biết số điện thoại đường dây nóng” - một người nhà bệnh nhân (quê xã Bình An, huyện Thăng Bình, Quảng Nam) cho biết. Chiều 24.11, trao đổi với chúng tôi, BS-CKII Nguyễn Ngọc Bá - Phó GĐ Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng - cho biết, đường dây nóng bệnh viện được thiết lập đã hơn 7 năm nay, tuy nhiên, số lượng người gọi đến giảm dần theo thời gian. Cụ thể, có ngày chỉ nhận được 3 - 4 cuộc gọi, thậm chí không nhận được cuộc gọi nào.
Theo BS Bá, bộ phận trực đường dây nóng Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng do ban lãnh đạo bệnh viện tiếp nhận, hoạt động 24/24 theo chế độ luân phiên, tuy nhiên số lượng cuộc gọi đến đường dây nóng bệnh viện giảm là do hiện nay công việc của các khoa, phòng tại bệnh viện tương đối ổn định, bệnh nhân, người nhà cũng dễ dàng gặp và trao đổi các bác sĩ trực ngay tại khoa.
Theo Lao độngNgày 22.11, Bộ trưởng Bộ Y tế có chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về khám - chữa bệnh thông qua đường dây nóng. GĐ các BV, các Sở Y tế tỉnh/TP cần củng cố và tăng cường hiệu quả của đường dây nóng, gồm đường dây nóng của BV, số ĐT của GĐ BV, của Sở Y tế. Số ĐT nóng cần được công khai nơi người bệnh và người nhà dễ thấy nhất: Nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, điều trị, cận lâm sàng, phòng mổ, các phòng chức năng... Xử lý nghiêm ngay cả những người tiếp nhận các thông tin đường dây nóng này nhưng không hoàn thành trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay vấn đề có thể hoặc chuyển tới bộ phận liên quan, không để người dân bức xúc. BV cũng cần khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh, đặt camera giám sát, hòm thư góp ý, tăng cường bộ phận chăm sóc khách hàng; định kỳ họp kiểm điểm hoạt động của đường dây nóng ít nhất 1 lần/tuần.